关于进一步建立和完善办理未成年人刑事案件配套工作体系的若干意见
中央综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组 最高人民法院 最高人民检察院等
中央综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、共青团中央关于进一步建立和完善办理未成年人刑事案件配套工作体系的若干意见
(综治委预青领联字[2010]1号)
为进一步贯彻落实对违法犯罪未成年人“教育、感化、挽救”的方针及“教育为主,惩罚为辅”的原则,贯彻落实《中华人民共和国未成年人保护法》、《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》和“宽严相济”的刑事政策,完善我国未成年人司法制度,现就进一步建立和完善办理未成年人刑事案件相互配套工作体系的若干问题,提出如下意见。
一、进一步建立、巩固和完善办理未成年人刑事案件专门机构
建立健全办理未成年人刑事案件的专门机构,是做好未成年人司法保护,预防、矫治、减少未成年人违法犯罪工作的重要保障。各级公安机关、人民检察院、人民法院、司法行政机关应当充分重视,加强办理未成年人刑事案件专门机构和专门队伍建设。
1.公安部、省级和地市级公安机关应当指定相应机构负责指导办理未成年人刑事案件。区县级公安机关一般应当在派出所和刑侦部门设立办理未成年人刑事案件的专门小组,未成年人刑事案件数量较少的,可以指定专人办理。
2.最高人民检察院和省级人民检察院应当设立指导办理未成年人刑事案件的专门机构。地市级人民检察院和区县级人民检察院一般应当设立办理未成年人刑事案件的专门机构或专门小组,条件不具备的,应当指定专人办理。
3.最高人民法院和高级人民法院应当设立少年法庭工作办公室。中级人民法院和基层人民法院一般应当建立审理未成年人刑事案件的专门机构,条件不具备的,应当指定专人办理。
4.司法部和省级司法行政机关应当加强对办理未成年人刑事案件配套工作的指导,成立相关工作指导小组。地市级和区县级司法行政机关所属法律援助机构应当成立未成年人法律援助事务部门,负责组织办理未成年人的法律援助事务,条件不具备的,应当指定专人办理。司法行政机关社区矫正工作部门一般应当设立专门小组或指定专人负责未成年人的社区矫正工作。
5.各级公安机关、人民检察院、人民法院、司法行政机关应当选任政治、业务素质好,熟悉未成年人特点,具有犯罪学、社会学、心理学、教育学等方面知识的人员办理未成年人刑事案件,并注意通过加强培训、指导,提高相关人员的专业水平。对办理未成年人刑事案件的专门人员应当根据具体工作内容采用不同于办理成年人刑事案件的工作绩效指标进行考核。
6、有条件的地区,办理未成年人刑事案件的专门机构可以根据实际情况办理被害人系未成年人的刑事案件。
二、进一步加强对涉案未成年人合法权益的保护
在办理未成年人刑事案件中,加强对涉案未成年人的保护,是维护人权、实现司法公正的客观要求,是保障刑事诉讼活动顺利进行的需要。各级公安机关、人民检察院、人民法院、司法行政机关应当在办理未成年人刑事案件的各个阶段积极采取有效措施,尊重和维护涉案未成年人的合法权益。
(一)对未成年犯罪嫌疑人、被告人、罪犯合法权益的保护
1.办理未成年人刑事案件,在不违反法律规定的前提下,应当按照最有利于未成年人和适合未成年人身心特点的方式进行,充分保障未成年人合法权益。
2.办理未成年人刑事案件过程中,应当注意保护未成年人的名誉,尊重未成年人的人格尊严,新闻报道、影视节目、公开出版物、网络等不得公开或传播未成年人的姓名、住所、照片、图像以及可能推断出该未成年人的其他资料。
对违反此规定的单位,广播电视管理及新闻出版等部门应当提出处理意见,作出相应处理。
3.办理未成年人刑事案件,应当在依照法定程序办案和保证办理案件质量的前提下,尽量迅速办理,减少刑事诉讼对未成年人的不利影响。
4.未成年人与成年人共同犯罪的案件,一般应当分案起诉和审判;情况特殊不宜分案办理的案件,对未成年人应当采取适当的保护措施。
5.在未成年犯罪嫌疑人、被告人被讯问或者开庭审理时,应当通知其法定代理人到场。看守所经审核身份无误后,应当允许法定代理人与办案人员共同进入讯问场所。
对未成年人采取拘留、逮捕等强制措施后,除有碍侦查或者无法通知的情形以外,应当在24小时以内通知其法定代理人或家属。
法定代理人无法或不宜到场的,可以经未成年犯罪嫌疑人、被告人同意或按其意愿通知其他关系密切的亲属朋友、社会工作者、教师、律师等合适成年人到场。讯问未成年犯罪嫌疑人、被告人,应当根据该未成年人的特点和案件情况,制定详细的讯问提纲,采取适宜该未成年人的方式进行,讯问用语应当准确易懂。讯问时,应当告知其依法享有的诉讼权利,告知其如实供述案件事实的法律规定和意义,核实其是否有自首、立功、检举揭发等表现,听取其有罪的供述或者无罪、罪轻的辩解。讯问女性未成年犯罪嫌疑人、被告人,应当由女性办案人员进行或者有女性办案人员参加。讯问未成年犯罪嫌疑人、被告人一般不得使用戒具,对于确有人身危险性,必须使用戒具的,在现实危险消除后,应当立即停止使用。
6.办理未成年人刑事案件,应当结合对未成年犯罪嫌疑人背景情况的社会调查,注意听取未成年人本人、法定代理人、辩护人、被害人等有关人员的意见。应当注意未成年犯罪嫌疑人、被告人是否有被胁迫情节,是否存在成年人教唆犯罪、传授犯罪方法或者利用未成年人实施犯罪的情况。
7.公安机关办理未成年人刑事案件,对未成年人应优先考虑适用非羁押性强制措施,加强有效监管;羁押性强制措施应依法慎用,比照成年人严格适用条件。办理未成年人刑事案件不以拘留率、逮捕率或起诉率作为工作考核指标。
对被羁押的未成年人应当与成年人分别关押、管理,有条件的看守所可以设立专门的未成年人监区。有条件的看守所可以对被羁押的未成年人区分被指控犯罪的轻重、类型分别关押、管理。
未成年犯罪嫌疑人、被告人入所后服从管理、依法变更强制措施不致发生社会危险性,能够保证诉讼正常进行的,公安机关、人民检察院、人民法院应当及时变更强制措施;看守所应提请有关办案部门办理其他非羁押性强制措施。
在第一次对未成年犯罪嫌疑人讯问时或自采取强制措施之日起,公安机关应当告知未成年人及其法定代理人有关诉讼权利和义务,在告知其有权委托辩护人的同时,应当告知其如果经济困难,可以向法律援助机构申请法律援助,并提供程序上的保障。
8.人民检察院办理未成年人刑事案件,应当讯问未成年犯罪嫌疑人,坚持依法少捕慎诉。对于必须起诉的未成年人刑事案件,查明未成年被告人具有法定从轻、减轻情节及悔罪表现的,应当提出从轻或者减轻处罚的建议;符合法律规定的缓刑条件的,应当明确提出适用缓刑的量刑建议。办理未成年人刑事案件不以批捕率、起诉率等情况作为工作考核指标。
在审查批捕和审查起诉阶段,人民检察院应当告知未成年犯罪嫌疑人及其法定代理人有关诉讼权利和义务,在告知其有权委托辩护人的同时,应当告知其如果经济困难,可以向法律援助机构申请法律援助,并提供程序上的保障。
人民检察院应当加强对未成年人刑事案件侦查、审判、监管和刑罚执行活动的法律监督,建立长效监督机制,切实防止和纠正违法办案、侵害未成年人合法权益的行为。
9.未成年犯罪嫌疑人及其法定代理人提出委托辩护人意向,但因经济困难或者其他原因没有委托的,公安机关、人民检察院应当依法为其申请法律援助提供帮助。
开庭时未满十八周岁的未成年被告人没有委托辩护人的,人民法院应当指定承担法律援助义务的律师为其提供辩护。
10.对开庭审理时未满十六周岁的未成年人刑事案件,一律不公开审理。对开庭审理时已满十六周岁未满十八周岁的未成年人刑事案件,一般也不公开审理;如有必要公开审理的,必须经本级人民法院院长批准,并应适当限制旁听人数和范围。
11.看守所、未成年犯管教所和司法行政机关社区矫正工作部门应当了解服刑未成年人的身心特点,加强心理辅导,开展有益未成年人身心健康的活动,进行个别化教育矫治,比照成年人适当放宽报请减刑、假释等条件。
12.对于未成年犯罪嫌疑人、被告人及其法定代理人的法律援助申请,法律援助机构应当优先审查;经审查符合条件的,应当提供法律援助。人民法院为未成年被告人指定辩护的,法律援助机构应当提供法律援助。
(二)未成年被害人、证人合法权益的保护
1.办理未成年人刑事案件,应当注意保护未成年被害人的合法权益,注意对未成年被害人进行心理疏导和自我保护教育。
2.办理未成年人刑事案件,应当注意保护未成年被害人的名誉,尊重未成年被害人的人格尊严,新闻报道、影视节目、公开出版物、网络等不得公开或传播该未成年被害人的姓名、住所、照片、图像以及可能推断出该未成年人的资料。
对违反此规定的单位,广播电视管理及新闻出版等部门应当提出处理意见,作出相应处理。
3.对未成年被害人、证人,特别是性犯罪被害人进行询问时,应当依法选择有利于未成年人的场所,采取和缓的询问方式进行,并通知法定代理人到场。
对性犯罪被害人进行询问,一般应当由女性办案人员进行或者有女性办案人员在场。
法定代理人无法或不宜到场的,可以经未成年被害人、证人同意或按其意愿通知有关成年人到场。应当注意避免因询问方式不当而可能对其身心产生的不利影响。
4.办理未成年人刑事案件,应当告知未成年被害人及其法定代理人诉讼权利义务、参与诉讼方式。除有碍案件办理的情形外,应当告知未成年被害人及其法定代理人案件进展情况、案件处理结果,并对有关情况予以说明。
对于可能不立案或撤销案件、不起诉、判处非监禁刑的未成年人刑事案件,应当听取被害人及其法定代理人的意见。
5.对未成年被害人及其法定代理人提出委托诉讼代理人意向,但因经济困难或者其他原因没有委托的,公安机关、人民检察院、人民法院应当帮助其申请法律援助,法律援助机构应当依法为其提供法律援助。
6.未成年被害人、证人经人民法院准许的,一般可以不出庭作证;或在采取相应保护措施后出庭作证。
7.公安机关、人民检察院、人民法院、司法行政机关应当推动未成年犯罪嫌疑人、被告人、罪犯与被害人之间的和解,可以将未成年犯罪嫌疑人、被告人、罪犯赔偿被害人的经济损失、取得被害人谅解等情况作为酌情从轻处理或减刑、假释的依据。
三、进一步加强公安机关、人民检察院、人民法院、司法行政机关的协调与配合
公安机关、人民检察院、人民法院、司法行政机关在办理未成年人刑事案件中建立的相互协调与配合的工作机制,是我国未成年人司法制度的重要内容,也是更好地维护未成年人合法权益、预防和减少未成年人违法犯罪的客观需要。为此,各级公安机关、人民检察院、人民法院、司法行政机关应当注意工作各环节的衔接和配合,进一步建立、健全配套工作制度。
(一)对未成年犯罪嫌疑人、被告人的社会调查
公安机关、人民检察院、人民法院、司法行政机关在办理未成年人刑事案件和执行刑罚时,应当综合考虑案件事实和社会调查报告的内容。
1.社会调查由未成年犯罪嫌疑人、被告人户籍所在地或居住地的司法行政机关社区矫正工作部门负责。司法行政机关社区矫正工作部门可联合相关部门开展社会调查,或委托共青团组织以及其他社会组织协助调查。
社会调查机关应当对未成年犯罪嫌疑人的性格特点、家庭情况、社会交往、成长经历、是否具备有效监护条件或者社会帮教措施,以及涉嫌犯罪前后表现等情况进行调查,并作出书面报告。
对因犯罪嫌疑人不讲真实姓名、住址,身份不明,无法进行社会调查的,社会调查机关应当作出书面说明。
2.公安机关在办理未成年人刑事案件时,应当收集有关犯罪嫌疑人办案期间表现或者具有逮捕必要性的证据,并及时通知司法行政机关社区矫正工作部门开展社会调查;在收到社会调查机关作出的社会调查报告后,应当认真审查,综合案情,作出是否提请批捕、移送起诉的决定。
公安机关提请人民检察院审查批捕或移送审查起诉的未成年人刑事案件,应当将犯罪嫌疑人办案期间表现等材料和经公安机关审查的社会调查报告等随案移送人民检察院。社区矫正工作部门无法进行社会调查的或无法在规定期限内提供社会调查报告的书面说明等材料也应当随案移送人民检察院。
3.人民检察院在办理未成年人刑事案件时,应当认真审查公安机关移送的社会调查报告或无法进行社会调查的书面说明、办案期间表现等材料,全面掌握案情和未成年人的身心特点,作为教育和办案的参考。对于公安机关没有随案移送上述材料的,人民检察院可以要求公安机关提供,公安机关应当提供。
人民检察院提起公诉的未成年人刑事案件,社会调查报告、办案期间表现等材料应当随案移送人民法院。
4.人民法院在办理未成年人刑事案件时,应当全面审查人民检察院移送的社会调查报告或无法进行社会调查的书面说明、办案期间表现等材料,并将社会调查报告作为教育和量刑的参考。对于人民检察院没有随案移送上述材料的,人民法院可以要求人民检察院提供,人民检察院应当提供。
人民法院应当在判决生效后,及时将社会调查报告、办案期间表现等材料连同刑罚执行文书,送达执行机关。
5.执行机关在执行刑罚时应当根据社会调查报告、办案期间表现等材料,对未成年罪犯进行个别化教育矫治。人民法院没有随案移送上述材料的,执行机关可以要求人民法院移送,人民法院应当移送。
6.司法行政机关社区矫正工作部门、共青团组织或其他社会组织应当接受公安机关、人民检察院、人民法院的委托,承担对未成年人的社会调查和社区矫正可行性评估工作,及时完成并反馈调查评估结果。
社会调查过程中,公安机关、人民检察院、人民法院应为社会调查员提供必要的便利条件。
(二)未成年犯罪嫌疑人、被告人年龄的查证与审核
1.公安机关在办理未成年人刑事案件时,应当查清未成年犯罪嫌疑人作案时的实际年龄,注意农历年龄、户籍登记年龄与实际年龄等情况。特别是应当将未成年犯罪嫌疑人是否已满十四、十六、十八周岁的临界年龄,作为重要案件事实予以查清。
公安机关移送人民检察院审查批捕和审查起诉的未成年人刑事案件,应当附有未成年犯罪嫌疑人已达到刑事责任年龄的证据。对于没有充分证据证明未成年犯罪嫌疑人作案时已经达到法定刑事责任年龄且确实无法查清的,公安机关应当依法作出有利于未成年人的认定和处理。
2.人民检察院在办理未成年人刑事案件时,如发现年龄证据缺失或者不充分,或者未成年犯罪嫌疑人及其法定代理人基于相关证据对年龄证据提出异议等情况,可能影响案件认定的,在审查批捕时,应当要求公安机关补充证据,公安机关不能提供充分证据的,应当作出不予批准逮捕的决定,并通知公安机关补充侦查;在审查起诉过程中,应当退回公安机关补充侦查或自行侦查。补充侦查仍不能证明未成年人作案时已达到法定刑事责任年龄的,人民检察院应当依法作出有利于未成年犯罪嫌疑人的认定和处理。
3.人民法院对提起公诉的未成年人刑事案件进行审理时,应当着重审查未成年被告人的年龄证据。对于未成年被告人年龄证据缺失或者不充分,应当通知人民检察院补充提供或调查核实,人民检察院认为需要进一步补充侦查向人民法院提出建议的,人民法院依法可以延期审理。没有充分证据证明被告人实施被指控的犯罪时已经达到法定刑事责任年龄且确实无法查明的,人民法院应当依法作出有利于未成年被告人的认定和处理。
(三)对未成年犯罪嫌疑人、被告人的教育、矫治
1、公安机关、人民检察院、人民法院、司法行政机关在办理未成年人刑事案件和执行刑罚时,应当结合具体案情,采取符合未成年人身心特点的方法,开展有针对性的教育、感化、挽救工作。
对于因犯罪情节轻微不立案、撤销案件、不起诉或判处非监禁刑、免予刑事处罚的未成年人,公安机关、人民检察院、人民法院应当视案件情况对未成年人予以训诫、责令具结悔过、赔礼道歉、责令赔偿等,并要求法定代理人或其他监护人加强监管。同时,公安机关、人民检察院、人民法院应当配合有关部门落实社会帮教、就学就业和生活保障等事宜,并适时进行回访考察。
因不满刑事责任年龄不予刑事处罚的未成年人,应当责令法定代理人或其他监护人加以管教,并落实就学事宜。学校、法定代理人或其他监护人无力管教或者管教无效,适宜送专门学校的,可以按照有关规定将其送专门学校。必要时,可以根据有关法律对其收容教养。
2.公安机关应当配合司法行政机关社区矫正工作部门开展社区矫正工作,建立协作机制,切实做好未成年社区服刑人员的监督,对脱管、漏管等违反社区矫正管理规定的未成年社区服刑人员依法采取惩戒措施,对重新违法犯罪的未成年社区服刑人员及时依法处理。人民检察院依法对社区矫正活动实行监督。
3.人民检察院派员出庭依法指控犯罪时,要适时对未成年被告人进行教育。
4.在审理未成年人刑事案件过程中,人民法院在法庭调查和辩论终结后,应当根据案件的具体情况组织到庭的诉讼参与人对未成年被告人进行教育。对于判处非监禁刑的未成年人,人民法院应当在判决生效后及时将有关法律文书送达未成年人户籍所在地或居住地的司法行政机关社区矫正工作部门。
5.未成年犯管教所可以进一步开展完善试工试学工作。对于决定暂予监外执行和假释的未成年犯,未成年犯管教所应当将社会调查报告、服刑期间表现等材料及时送达未成年人户籍所在地或居住地的司法行政机关社区矫正工作部门。
6.司法行政机关社区矫正工作部门应当在公安机关配合和支持下负责未成年社区服刑人员的监督管理与教育矫治,做好对未成年社区服刑人员的日常矫治、行为考核和帮困扶助、刑罚执行建议等工作。
对未成年社区服刑人员应坚持教育矫正为主,并与成年人分开进行。
对于被撤销假释、缓刑的未成年社区服刑人员,司法行政机关社区矫正工作部门应当及时将未成年人社会调查报告、社区服刑期间表现等材料送达当地负责的公安机关和人民检察院。
7.各级司法行政机关应当加大安置帮教工作力度,加强与社区、劳动和社会保障、教育、民政、共青团等部门、组织的联系与协作,切实做好刑满释放、解除劳动教养未成年人的教育、培训、就业、戒除恶习、适应社会生活及生活保障等工作。
8、对未成年犯的档案应严格保密,建立档案的有效管理制度;对违法和轻微犯罪的未成年人,有条件的地区可以试行行政处罚和轻罪纪录消灭制度。非有法定事由,不得公开未成年人的行政处罚记录和被刑事立案、采取刑事强制措施、不起诉或因轻微犯罪被判处刑罚的记录。
四、建立健全办理未成年人刑事案件配套工作的协调和监督机制
建立健全办理未成年人刑事案件配套工作的协调和监督机制,开展规范有序的协调监督工作,是促进未成年人司法配套工作体系建设,形成工作合力的重要举措。
1.各级预防青少年违法犯罪工作领导小组是办理未成年人刑事案件配套工作的综合协调机构,应当定期主持召开未成年人司法工作联席会议,及时研究协调解决存在的问题和困难,总结推广成熟有效的工作经验。
2.各级预防青少年违法犯罪工作领导小组应当协调有关部门和社会组织做好被帮教未成年人的就学、就业及生活保障等问题。
3.预防青少年违法犯罪工作领导小组负责每年对公安机关、人民检察院、人民法院、司法行政机关执行《意见》及未成年人司法制度建设的情况进行考评,考评结果纳入平安建设、社会治安综合治理目标考核体系。对于在办理未成年人刑事案件过程中涌现出的先进集体和个人予以表彰。
中央综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组
最高人民法院
最高人民检察院
公安部
司法部
共青团中央
2010年8月28日
家庭服务业管理暂行办法
商务部
商务部令2012年第11号
《家庭服务业管理暂行办法》已经2011年11月7日商务部第56次部务会议审议通过，现予公布，自2013年2月1日起施行。
部 长 陈德铭
2012年12月18日
家庭服务业管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为了满足家庭服务消费需求，维护家庭服务消费者、家庭服务人员和家庭服务机构的合法权益，规范家庭服务经营行为，促进家庭服务业发展，制定本办法。
第二条 在中华人民共和国境内从事家庭服务活动，适用本办法。
本办法所称家庭服务业，是指以家庭为服务对象，由家庭服务机构指派或介绍家庭服务员进入家庭成员住所提供烹饪、保洁、搬家、家庭教育、儿童看护以及孕产妇、婴幼儿、老人和病人的护理等有偿服务，满足家庭生活需求的服务行业。
本办法所称家庭服务机构，是指依法设立从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等营利性组织。
本办法所称家庭服务员，是指根据家庭服务合同的约定提供家庭服务的人员。
本办法所称消费者，是指接受家庭服务的对象。
第三条 家庭服务的经营和管理，应当坚持社会效益与经济效益并重的原则。家庭服务各方当事人应当遵循自愿、平等、诚实、守信、安全和方便的原则。
第四条 商务部承担全国家庭服务业行业管理职责，负责监督管理家庭服务机构的服务质量，指导协调合同文本规范和服务矛盾纠纷处理工作。县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。
第五条 县级以上商务主管部门引导和支持家庭服务机构运用现代流通方式，培育示范性家庭服务机构，提升行业规范化经营水平。
第六条 国家鼓励公益性家庭服务信息平台的建设，扶持中小家庭服务机构发展，采取各项措施促进行业规范发展。
第七条 家庭服务行业协会应当制定行业规范，加强行业自律，为会员企业提供服务，维护会员企业的合法权益，建立服务纠纷调解处理机构，调解处理家庭服务纠纷。
第二章 家庭服务机构经营规范
第八条 家庭服务机构从事家庭服务活动需取得工商行政管理部门颁发的营业执照。
第九条 家庭服务机构应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。
第十条 家庭服务机构须建立家庭服务员工作档案，接受并协调消费者和家庭服务员投诉，建立家庭服务员服务质量跟踪管理制度。
第十一条 家庭服务机构应按照县级以上商务主管部门要求及时准确地提供经营档案信息。
第十二条 家庭服务机构在家庭服务活动中不得有下列行为：
（一）以低于成本价格或抬高价格等手段进行不正当竞争；
（二）不按服务合同约定提供服务；
（三）唆使家庭服务员哄抬价格或有意违约骗取服务费用；
（四）发布虚假广告或隐瞒真实信息误导消费者；
（五）利用家庭服务之便强行向消费者推销商品；
（六）扣押、拖欠家庭服务员工资或收取高额管理费，以及其他损害家庭服务员合法权益的行为；
（七）扣押家庭服务员身份、学历、资格证明等证件原件。
（八）法律、法规禁止的其他行为。
第十三条 从事家庭服务活动，家庭服务机构或家庭服务员应当与消费者以书面形式签订家庭服务合同。
第十四条 家庭服务合同应至少包括以下内容：
（一）家庭服务机构的名称、地址、负责人、联系方式和家庭服务员的姓名、身份证号码、健康状况、技能培训情况、联系方式等信息；消费者的姓名、身份证号码、住所、联系方式等信息；
（二）服务地点、内容、方式和期限等；
（三）服务费用及其支付形式；
（四）各方权利与义务、违约责任与争议解决方式等。
第十五条 家庭服务机构应当明确告知涉及家庭服务员利益的服务合同内容，应允许家庭服务员查阅、复印家庭服务合同，保护其合法权益。
第十六条 鼓励家庭服务机构为家庭服务员投保职业责任保险和人身意外伤害保险。
第十七条 鼓励家庭服务机构加入家庭服务行业协会，自觉遵守行业自律规范。
第十八条 家庭服务机构、家庭服务员与消费者之间发生争议的，可以协商解决；协商不成的，可以向人民调解委员会、行业协会调解机构或其他家庭服务纠纷调解组织申请调解，也可以依法提请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第三章 家庭服务员行为规范
第十九条 家庭服务员应当如实向家庭服务机构提供本人身份、学历、健康状况、技能等证明材料，并向家庭服务机构提供真实有效的住址和联系方式。
第二十条 家庭服务员应符合以下基本要求：
（一）遵守国家法律、法规和社会公德；
（二）遵守职业道德；
（三）遵守合同，按照合同约定内容提供服务；
（四）掌握相应职业技能，具备必需的职业素质。
第二十一条 家庭服务员在提供家庭服务过程中与消费者发生纠纷，应当及时向家庭服务机构反映，不得擅自离岗。
第二十二条 消费者有下列情形之一的，家庭服务员可以拒绝提供服务：
（一）不能提供合同约定的工作条件的；
（二）对家庭服务员有虐待或严重损害人格尊严行为的；
（三）要求家庭服务员从事可能对其人身造成损害行为的；
（四）要求家庭服务员从事违法犯罪行为的。
第四章 消费者行为规范
第二十三条 消费者到家庭服务机构聘用家庭服务员时，应持有户口簿或身份证及相关证明，并如实填写登记表，交纳有关费用。
消费者或其家庭成员患有传染病、精神病或其他重要疾病的，应当告知家庭服务机构和家庭服务员，并如实登记。
第二十四条 消费者有权要求家庭服务机构按照合同约定指派或介绍家庭服务员和提供服务，消费者有权要求家庭服务机构如实提供家庭服务员的道德品行、教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况等个人信息。
第二十五条 消费者应当保障家庭服务员合法权益，尊重家庭服务员的人格和劳动，按约定提供食宿等条件，保证家庭服务员每天基本睡眠时间和每月必要休息时间，不得对家庭服务员有谩骂、殴打等侵权行为，不得拖欠、克扣家庭服务员工资，不得扣押家庭服务员身份、学历、资格证明等证件原件。
未经家庭服务员同意，消费者不得随意增加合同以外的服务项目，如需增加须事先与家庭服务机构、家庭服务员协商，并适当增加服务报酬。
第五章 监督管理
第二十六条 商务部建立家庭服务业信息报送系统。家庭服务机构应按要求及时报送经营情况信息，具体报送内容由商务部另行规定。
第二十七条 设区的市级以上商务主管部门应当建设完善家庭服务网络中心，免费提供家庭服务信息，加强从业人员培训，规范市场秩序，推进家庭服务体系建设，促进家庭服务消费便利化和规范化。
第二十八条 县级以上商务主管部门建立健全家庭服务机构信用档案和客户服务跟踪监督管理机制，建立完善家庭服务机构和家庭服务员信用评价体系。
第二十九条 县级以上商务主管部门积极会同相关部门，依法规范家庭服务机构从业行为，查处违法经营行为。
第三十条 县级以上商务主管部门指导制定家庭服务合同范本，指导协调服务纠纷处理工作。
第三十一条 县级以上商务主管部门应当公布有关家庭服务业的举报、投诉渠道和方式，接受相关当事人的举报、投诉。对于属于职责范围内的举报、投诉，应当在15日内依法处理；对于不属于职责范围的，应当移交有权处理的行政机关处理。
第六章 法律责任
第三十二条 家庭服务机构违反本办法第九条规定，未公开服务项目、收费标准和投诉监督电话的，由商务主管部门责令改正；拒不改正的，可处5000元以下罚款。
第三十三条 家庭服务机构违反本办法第十条规定，未按要求建立工作档案、跟踪管理制度，对消费者和家庭服务员之间的投诉不予妥善处理的，由商务主管部门责令改正；拒不改正的，可处2万元以下罚款。
第三十四条 家庭服务机构违反本办法第十一条、第二十六条规定，未按要求提供信息的，由商务主管部门责令改正；拒不改正的，可处1万元以下罚款。
第三十五条 家庭服务机构有本办法第十二条规定行为的，由商务主管部门或有关主管部门责令改正；拒不改正的，属于商务主管部门职责的，可处3万元以下罚款，属于其他部门职责的，由商务主管部门提请有关主管部门处理。
第三十六条 家庭服务机构违反本办法第十三条、第十四条、第十五条规定，未按要求订立家庭服务合同的，拒绝家庭服务员获取家庭服务合同的，由商务主管部门或有关部门责令改正；拒不改正的，可处3万元以下罚款。
第三十七条 商务主管部门在家庭服务业监督管理工作中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第三十八条 省、自治区、直辖市商务主管部门可结合本地实际情况制定实施细则。
第三十九条 本办法自2013年2月1日起施行。