国家质量监督检验检疫总局 国家工商总局 海关总署用 公安部 商务部 农业部 铁道部 交通部 中国民用航空总局


关于加强监管检疫做好高致病性禽流感防治工作的紧急通知

国质检动联[2004]54号


各直属检验检疫局,海关广东分署、天津、上海特派办、各直属海关,各铁路局,民航各地区管理局,各省、自治区、直辖市工商、质量技术监督、公安、商务、外经贸、农业、交通厅（局、委、办）：

根据党中央、国务院关于高致病性禽流感防治工作的部署，国务院决定成立了全国防治高致病性禽流感指挥部，由质检总局、海关总署、工商总局、农业部、商务部、公安部、交通部、铁道部、民航总局、武警总部组成监管检疫组。为了进一步加强市场监管、边境贸易管理和检验检疫把关，维护市场秩序和社会稳定，做好防治高致病性禽流感工作，促进国民经济持续快速健康协调发展，现就有关要求紧急通知如下：

一、提高认识，加强领导

当前，国内一些地区和周边一些国家高致病性禽流感疫情形势十分严峻，各地工商、检验检疫、质量技术监督、海关、农业、商务、公安、交通、铁道、民航、武警部队等单位要充分认识做好高致病性禽流感防治工作的重要性、紧迫性和艰巨性，认真贯彻党中央、国务院的部署，在当地党委和政府的统一领导下，紧急行动起来，严格履行职责，加强协作配合，及时沟通信息，周密部署，沉着应对，切实加强对防治高致病性禽流感的组织领导，制订各项措施和应急预案，全力以赴做好高致病性禽流感的防治工作。

二、加强监管，维护稳定

各有关部门要按照国务院“加强领导，密切配合，依靠科学，依法防治，群防群控，果断处置”的要求，进一步加强监督管理和检查的力度，切实保障各项措施的落实，维护市场正常秩序和社会稳定。

工商部门要加强市场监督管理，负责关闭疫区内的禽类及其产品市场，加大对违法经营畜禽及其产品的打击力度。

商务、质量技术监督部门要加强对禽类屠宰、加工和冷库的监管力度，严防疫区产品进入屠宰、加工和储存环节，严防进入市场。

各部门密切配合，立即组织开展对冷库、禽类及其产品屠宰、加工等场所和集贸市场进行全面检查，查明进货渠道，严厉打击非法入境和非法屠宰、加工、储存、销售疫区禽类及其产品的不法行为。

农业部门要加强对非疫区的禽类及其产品加工厂、屠宰和交易市场的疫情疫病检测工作，加强动物防疫监督力度，保证进入屠宰和国内市场的禽类及其产品来自非疫区且符合健康、安全要求。

工商、质量技术监督、公安等部门要把涉及禽流感防治物资和与人民生活密切相关的商品质量，作为当前的检查重点，加大对违法经营畜禽及其产品的打击力度。

铁道、交通和民航部门要加强对承运货物的管理，严禁将疫区的禽类及其产品运离疫区，运输非疫区的禽类及其产品途经地不得拦截，到达地不得拒收。为保证铁路运输畅通，装运动物的铁路货车在疫区停车的，应对车辆采取消毒措施。

在县级以上人民政府统一领导下，公安部门和武警部队要协助农业等部门做好疫区封锁、强制扑杀等工作，维护正常交通和社会秩序，做好疫区安全保卫和社会治安管理。

各部门要积极开展宣传活动，正确引导群众认识和预防禽流感，严厉打击借机哄抬物价等扰乱市场秩序和造谣惑众等违法犯罪活动，维护社会稳定。

三、严格把关, 严防疫情扩散

出入境相关管理部门要切实加强对出入境人员、货物、物品和运输工具的管理工作，防止疫情传入与传出。

检验检疫部门要会同海关、公安、商务部门进一步加强对出入境货物，尤其是来自疫区的货物的检验检疫，严禁疫区禽类及其产品出入境。海关要加强查验工作，防止在允许出入境的货物、物品中夹带疫区的禽类及其产品。严厉打击非法进口畜禽及其产品活动，进一步加强对边境贸易、边民互市和边境通道的管理，防止疫区禽类及其产品进出境。

检验检疫部门要会同海关等部门加强对旅客携带物品和邮寄物品的检验检疫工作。对来自疫区的入境旅客携带物、邮寄物，要通过X光机、检疫犬和现场抽查等多种手段，强化查验措施，禁止禽类及其产品入境。同时要加强对来自非疫区旅客携带物品和邮寄物品的检验检疫工作。

检验检疫部门要严格出入境旅客的健康申报制度，每位出入境旅客必须检测体温、填报健康申明卡。对发现染病的人员和疑似病例，按照规定进行处理。

农业、检验检疫和商务部门要加强配合，按照各自职能，做好供港澳活禽的疫情监测、强制免疫、检疫防疫和监督管理等工作，确保供港澳禽类及其产品的质量卫生与安全。

检验检疫部门要会同铁路、交通、民航、农业等部门加强对来自境内外疫区的列车、船舶、汽车、航空器等运输工具的防疫消毒；“三趟快车”不得装运禽类及其产品，不得挂运其他装运禽类及其产品的车辆，不得在高致病性禽流感疫区内装运和卸载供港澳鲜活商品，回空车辆必须在深圳北站按规定消毒，农业部门要切实加强对“三趟快车”沿线动物防疫和免疫措施的监督管理，确保“三趟快车”正常安全运行。

农业部门要会同交通、铁道、民航、公安部门加强对进出国内疫区的运输工具的防疫消毒工作，防止疫情通过运输工具扩散和传播。要加强对非法设卡阻断正常交通情况的监督与检查，确保交通的安全和通畅，保证正常的社会和经济活动。



质检总局 工商总局 海关总署

公 安 部 商 务 部 农 业 部

铁 道 部 交 通 部 民航总局

二〇〇四年二月六日


中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知

(保监发〔2005〕24号)


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。


二○○五年三月八日